IDEA SZKOLENIA (SZKOLENIE OTWARTESZKOLENIE ONLINESZKOLENIE ZAMKNIĘTE)
Podstawowe techniki sprzedaży w online to zestaw narzędzi, które powinien znać każdy handlowiec. Większość z nich musi być jednak modyfikowana bo są stosowane w innej rzeczywistości niż przed pandemią. Zamiast spotkań bezpośrednich są rozmowy telefoniczne i video.
Szkolenie uczy jak układać sobie kontakt z klientem w obecnym czasie i jak skutecznie sprzedawać pomimo tak radykalnie zmieniającej się sytuacji.
W dzisiejszej wyjątkowej sytuacji, największym wyzwaniem stojącym przed Handlowcami, jest zapewnienie ciągłości sprzedaży oraz dopływu nowych klientów poprzez kontakty telefoniczne i video rozmowy.
Dawniej był nacisk na spotkania bezpośrednie. Dziś często nie jest to możliwe. Alternatywą są więc spotkania niebezpośrednie – online – czy to telefoniczne czy za pomogą video konferencji. W odbiorze klienta jednak to nadal powinno być spotkanie – powinien mieć zarezerwowany czas, być przygotowany (jeżeli jest taka potrzeba).
Po stronie Handlowca powinien również być plan na takie spotkanie – jakie stawia sobie cele – bo na pewno nie może to być spotkanie w celu wyłącznie „budowania dobrych relacji”. Dziś nowoczesny klient wyżej niż relacje stawia wartościowe informacje, doradztwo czy szybkość i bezpieczeństwo realizacji.
Podstawowe techniki sprzedaży w Online to szkolenia dla wszystkich tych, którzy pandemię chcą potraktować jako szansę a nie alibi oraz dla tych, którzy nie najlepiej odnaleźli się w nowej sytuacji sprzedażowej. Uczestnicy otrzymają szereg gotowych praktyk i narzędzi, które są skuteczne w obecnym czasie, na polskim rynku.
Szkolenie „Fundamenty sprzedaży” jest zwykle zamawiane z dwóch powodów:
- Chęć ujednolicenia standardu sprzedaży u wszystkich pracowników sprzedaży (szkolenie ze sprzedaży)
- Przeszkolenie nowych bądź niedoświadczonych pracowników sprzedaży
Właśnie dla takich sytuacji powstało proponowane szkolenie ze sprzedaży. Fundamenty sprzedaży opierają swoją strukturę na etapach procesu sprzedaży.
Uczestnicy otrzymują na każdym z nich „poręczne” gotowe do zastosowania techniki sprzedaży. Największy nacisk podczas szkolenia jest położony na analizę potrzeb i język korzyści jako swoisty kanon sprzedażowy.
Struktura szkolenia techniki sprzedaży:
- Etap 1 Przygotowanie do spotkania
- Etap 2 Budowanie relacji z Klientem / sprzedaż relacyjna (techniki sprzedaży)
- Etap 3 Rozpoznawanie potrzeb Klienta
- Etap 4 Argumentacja / prezentacja / przekonywanie
- Etap 5 Negocjacje warunków kontraktu
- Etap 6 Radzenie sobie z obiekcjami
- Etap 7 Finalizacja transakcji
- Etap 8 Follow up – działania potransakcyjne
Każdy z etapów sprzedaży stanowi osobny temat szkoleniowy. Często szkolenie „fundamenty sprzedaży” jest punktem wyjścia do pogłębienia szkoleniowo wybranych etapów sprzedaży.
Grupa docelowa:
- Pracownicy sił sprzedaży
- Menedżerowie zajmujący się sprzedażą bądź uzgodnieniami z Klientami
Szkolenie rozwija następujące techniki sprzedaży:
- przygotowanie się do rozmowy z Klientem
- ustalenie celu rozmowy – to przekłada się na wyższą determinację podczas samej sprzedaży
- budowanie dobrego, niebanalnego kontaktu z Klientem, który może odróżnić go od konkurentów
- budowanie długofalowej, obustronnie korzystnej relacji handlowej
- rozpoznawanie i uwzględnianie w negocjacjach typu osobowości Klienta
- Uczenienie z dobrej relacji przewagi konkurencyjnej
- rozpoznawanie potrzeby Klienta
- uzyskanie informacji niezbędnych do przygotowania argumentacji oraz ewentualnej reakcji na obiekcje
- prezentowanie oferty poprzez pokazywanie korzyści w odniesieniu do potrzeb i typu Klienta
- radzenie sobie z niechęcią do współpracy, zastrzeżeniami, trudnymi „zagrywkami”
- radzenie sobie z krytyką, presją i manipulacją
- radzenia sobie z uzasadnionymi reklamacjami
- zamykanie sprzedaży, negocjowanie warunków transakcji w sposób dający jak największą satysfakcję obydwu stronom
Szkolenie „Fundamenty sprzedaży” jest zwykle zamawiane z dwóch powodów:
- Chęć ujednolicenia standardu sprzedaży u wszystkich pracowników sprzedaży (szkolenie ze sprzedaży)
- Przeszkolenie nowych bądź niedoświadczonych pracowników sprzedaży
Właśnie dla takich sytuacji powstało proponowane szkolenie ze sprzedaży. Fundamenty sprzedaży opierają swoją strukturę na etapach procesu sprzedaży.
Uczestnicy otrzymują na każdym z nich „poręczne” gotowe do zastosowania techniki sprzedaży. Największy nacisk podczas szkolenia jest położony na analizę potrzeb i język korzyści jako swoisty kanon sprzedażowy.
Struktura szkolenia techniki sprzedaży:
- Etap 1 Przygotowanie do spotkania
- Etap 2 Budowanie relacji z Klientem / sprzedaż relacyjna (techniki sprzedaży)
- Etap 3 Rozpoznawanie potrzeb Klienta
- Etap 4 Argumentacja / prezentacja / przekonywanie
- Etap 5 Negocjacje warunków kontraktu
- Etap 6 Radzenie sobie z obiekcjami
- Etap 7 Finalizacja transakcji
- Etap 8 Follow up – działania potransakcyjne
Każdy z etapów sprzedaży stanowi osobny temat szkoleniowy. Często szkolenie „fundamenty sprzedaży” jest punktem wyjścia do pogłębienia szkoleniowo wybranych etapów sprzedaży.
Grupa docelowa:
- Pracownicy sił sprzedaży
- Menedżerowie zajmujący się sprzedażą bądź uzgodnieniami z Klientami
Szkolenie rozwija następujące techniki sprzedaży:
- przygotowanie się do rozmowy z Klientem
- ustalenie celu rozmowy – to przekłada się na wyższą determinację podczas samej sprzedaży
- budowanie dobrego, niebanalnego kontaktu z Klientem, który może odróżnić go od konkurentów
- budowanie długofalowej, obustronnie korzystnej relacji handlowej
- rozpoznawanie i uwzględnianie w negocjacjach typu osobowości Klienta
- Uczenienie z dobrej relacji przewagi konkurencyjnej
- rozpoznawanie potrzeby Klienta
- uzyskanie informacji niezbędnych do przygotowania argumentacji oraz ewentualnej reakcji na obiekcje
- prezentowanie oferty poprzez pokazywanie korzyści w odniesieniu do potrzeb i typu Klienta
- radzenie sobie z niechęcią do współpracy, zastrzeżeniami, trudnymi „zagrywkami”
- radzenie sobie z krytyką, presją i manipulacją
- radzenia sobie z uzasadnionymi reklamacjami
- zamykanie sprzedaży, negocjowanie warunków transakcji w sposób dający jak największą satysfakcję obydwu stronom
PROGRAM SZKOLENIA (SZKOLENIE OTWARTESZKOLENIE ONLINESZKOLENIE ZAMKNIĘTE)
1. Wprowadzenie
- Szanse i możliwości w pracy handlowca w dobie pandemii
- Jak zmieniły się skrypty podejmowania decyzji po marcu 2020?
- Nowoczesny klient vs tradycyjny klient – profile zachowań i potrzeb
2. Róznice pomiędzy tradycyjną sprzedażą a obecną
- Zamiast spotkań bezpośrednich spotkania zdalne (telefon, video) – jak je umawiać i kontraktować klienta?
- Duże znaczenie potrzeby bezpieczeństwa – jak je zaspokajać?
- Reset relacji – jak wykorzystać możliwości „nowego rozdania” spowodowanego przez pandemię?
3. Przygotowanie do sprzedaży
- Przygotowanie do rozmowy telefonicznej z klientem:
- Gdzie szukać kontaktów do nowych klientów
- Informacje potrzebne przed rozpoczęciem sprzedaży
- Określenie celu minimum, głównego i maksimum dla każdego kontaktu z potencjalnym i dotychczasowym klientem
- Rozmowa telefoniczna „z biegu” i umówiona wcześniej na określoną godzinę i informacją o jaki będzie temat i cel to nie są te same rzeczy!
4. Otwarcie – nawiązanie kontaktu z klientem
- Otwarcie przez telefon, otwarcie podczas video, otwarcie podczas cold call (pierwszy telefon)
- Rozpoczęcie rozmowy – metody prowadzenia dialogu z rozmówcą a nie monologu handlowca
- Metody neutralnego rozpoczęcia rozmowy z klientem, nawiązującym do aktualnej trudnej sytuacji rynkowej i jednocześnie prezentującym wyjątkowość podejścia firmy do klientów w obecnym czasie,
- Sposoby pokonywania barier (sekretariat, osoby przypadkowe, itp.) i docierania do odpowiedniej osoby w strukturze klienta
- Umawianie spotkań on line
5. Diagnoza potrzeb i oczekiwań klienta
- Zmiany oczekiwań klientów w kontekście pandemii
- Oczekiwania wobec firmy i obsługi – poziom sprzedażowy
- Oczekiwania wobec usługi – poziom produktowy
- Oczekiwana nieświadome – poziom psychologiczny
- Techniki zadawania pytań pomagające w rozpoznawaniu potrzeb sprzedażowych i produktowych:
- Zdobywanie informacji w kontekście możliwości cross i up sellingu
6. Prezentacja oferty i rozwiązań
- Język korzyści – zastosowanie Ronda PCK w segmencie sprzedaży usług leasingowych
- Prezentacja korzyści na bazie analizy porównawczej z konkurencją (jak wykorzystać pandemiczny reset relacji)
7. Finalizowanie rozmów z klientem
- Bariery osobiste w finalizacji na poziomie zachowania i emocji
- Techniki finalizacji procesu sprzedaży
- Metody analizy procesu sprzedaży i wyciągania wniosków
- Czy finalizowanie bez spotkań bezpośrednich jest inne niż tradycyjne?
8. Podsumowanie
- Formuła start-stop-kontynuacja
- Co zacznę stosować po szkoleniu?
- Jakich zachowań chcę się pozbyć?
- Jakie działania będę kontynuował?
1. Wprowadzenie do szkolenia techniki sprzedaży
- Cele szkolenia
- Odpowiedzialność za zmianę
- Indywidualna – każdego uczestnika z osobna
- Organizacyjna – poprzez inwestycję szkoleniową
- Struktura szkolenia
- Przygotowanie do spotkania
- Budowanie relacji z Klienta
- Analiza potrzeb Klienta
- Argumentacja
- Negocjacje warunków kontraktu
- Radzenie sobie z obiekcjami
- Finalizacja transakcji
2. Przygotowanie do spotkania
- Przygotowanie psychologiczne
- Nastawienie do produktu
- Nastawienie do Klienta
- Nastawienia do własnych umiejętności sprzedażowych
- Przygotowanie merytoryczne – jak wypada oferta firmy na tle konkurencji – mocne i słabe strony
- Informacje na temat Klienta
- Potencjał zakupowy
- Historia kontaktu
- Informacje personalne o osobie decyzyjnej
3. Budowanie relacji z Klientem
- Inteligencja emocjonalna w sprzedaży relacyjnej
- Koncepcja stylów społecznych Grega Morgenthama
- Autodiagnoza własnego stylu społecznego (test indywidualny)
- Skale oceny (asertywność i spontaniczność)
- Typologia stylów społecznych
- Wódz, Błyskawica, Analityk, Przyjaciel
- Wskaźniki behawioralne – po czym rozpoznać styl społeczny pracownika
- Feedback – co w sobie zmienić, aby być skuteczniejszym na poziomie relacyjnym
- Budowanie relacji w sprzedaży
- W jakie gry grają Klienci ?
- Budowanie długotrwałych relacji z każdym z typów Klienta
4. Budowanie wizerunku w sprzedaży
- Zarządzanie wizerunkiem
- Podobny do Klienta vs. Inny niż Klient
- Z autorytetem vs. „wyluzwany”
- Kompetentny
- Komunikacja werbalna i niewerbalna w budowaniu wizerunku
- Zbiór słów zakazanych
- Nawyki niewerbalne – pozytywne i negatywne
5. Trójpoziomowa analiza potrzeb
- Oczekiwania wobec Firmy i obsługi – poziom sprzedażowy
- Oczekiwania wobec usługi – poziom produktowy
- Oczekiwana nieświadome – poziom psychologiczny
6. Zestaw technik pomagających w rozpoznawaniu potrzeb sprzedażowych i produktowych
- Pytanie otwierające
- Pytanie pogłębiające
- Techniki zawężające analizę potrzeb
- Uzasadnienie w analizie potrzeb
- Sekwencja pytań alternatywnych
- Podsumowanie uzyskanych informacji w trakcie rozmowy, aby zmotywować Klienta do dalszych odpowiedzi
- Parafraza manipulacyjna
- Wschodni front
- Technika rzeczywistego uzasadnienia
- Porównanie krzyżowe
7. Argumentacja – przekonywanie Klienta
- Preferencje prezentacyjne Klientów
- Mała skala – koncentracja na liczbach, danych
- Duża skala – koncentracja na emocjach, wrażeniach
- Język korzyści
- Cecha produktu, rozwiązania
- Zaleta (korzyść potencjalna – nietrafiona w oczekiwanie)
- Korzyść (odpowiedź na pytanie – co Klient zyska dzięki temu, że….)
- Zasada 8 słów
8. Negocjacje warunków kontraktu
- Przygotowanie do negocjacji
- Zaplanowanie pierwszej propozycji
- Zdefiniowanie celu
- Zaplanowanie ustępstw
- Negocjacje pozycyjne vs. integracyjne
- Zamiana stanowisk na interesy
- Style negocjacyjne
- Wygrany – Wygrany
- Wygrany – Przegrany
- Przegrany – Wygrany
- Przegrany – Przegrany
9. Radzenie sobie z obiekcjami
- Wprowadzenie w temat obiekcji
- Czym są obiekcje i zastrzeżenia klienta
- Dlaczego klienci maja obiekcje i zastrzeżenia
- Obiekcje rzeczywiste i ukryte
- Rodzaje obiekcji
- Podejście do obiekcji
- Dlaczego nie należy obawiać się obiekcji
- Radzenie sobie z obiekcjami Klienta
- Wykorzystywanie zastrzeżeń do analizy potrzeb Klienta
- Zamiana obiekcji irracjonalnych na tematy obsługowe
- Rozpoznawanie obiekcji jawnych i ukrytych
- Radzenie sobie z nieprawdziwymi obiekcjami
- Techniki zamiany obiekcji na korzyści
- Baza reakcji na zastrzeżenia
- Techniki radzenia sobie z obiekcjami
- Zgoda i kontra
- Zamiana zastrzeżenia w powody kupna – bumerang
- Odraczanie odpowiedzi
- Dementuj zastrzeżenia nieprawdziwe
- Taktyka powtórzenia i złagodzenia
- Zebranie razem wielu zarzutów
- Obrona przetrzymująca
- Warunkowe przyznanie racji
- Kwalifikowane pytanie zwrotne
- Radzenie sobie z trudnymi Klientami
- Prowadzenie rozmowy z Klientem, który mówi, że nie ma czasu
- Radzenie sobie z agresywnym rozmówcą
- Rozmowa z Klientem nastawionym na „nie”
- Radzenie sobie z Klientem dominującym w rozmowie
- Praca z Klientem nie potrafiącym słuchać
- Przejmowanie kontroli nad rozmową z Klientem dużo mówiącym
- Stworzenie skryptów działania dopasowanych do Klientów specyficznych dla poszczególnych produktów
10. Finalizacja rozmów
- Bariery osobiste w finalizacji
- Poziom emocjonalny
- Poziom myślowy
- Bariery na poziomie zachowania
- Techniki finalizacji transakcji
- Pytanie o zawarcie umowy
- Pytania warunkowe
- Stwierdzenie, że sprzedaż została już dokonana
- Pytanie o opcję
- Przedstawienie specjalnej oferty lub oferty limitowanej w czasie
- Metoda Benjamina Franklina (wersja skrócona)
- Zasada kuli śniegowej
- Podział decyzji
- Metoda ustalenia
11. Podsumowanie szkolenia techniki sprzedaży w formie praktycznych wniosków
- Karta ssc
- Start – jakie zachowania zaczniemy stosować
- Stop – jakich zachowań pozbywamy się
- Continue – jakie zachowania kontynuujemy
- Wnioski
- Na poziomie osobistym
- Na poziomie sprzedażowym
1. Wprowadzenie do szkolenia techniki sprzedaży
- Cele szkolenia
- Odpowiedzialność za zmianę
- Indywidualna – każdego uczestnika z osobna
- Organizacyjna – poprzez inwestycję szkoleniową
- Struktura szkolenia
- Przygotowanie do spotkania
- Budowanie relacji z Klienta
- Analiza potrzeb Klienta
- Argumentacja
- Negocjacje warunków kontraktu
- Radzenie sobie z obiekcjami
- Finalizacja transakcji
2. Przygotowanie do spotkania
- Przygotowanie psychologiczne
- Nastawienie do produktu
- Nastawienie do Klienta
- Nastawienia do własnych umiejętności sprzedażowych
- Przygotowanie merytoryczne – jak wypada oferta firmy na tle konkurencji – mocne i słabe strony
- Informacje na temat Klienta
- Potencjał zakupowy
- Historia kontaktu
- Informacje personalne o osobie decyzyjnej
3. Budowanie relacji z Klientem
- Inteligencja emocjonalna w sprzedaży relacyjnej
- Koncepcja stylów społecznych Grega Morgenthama
- Autodiagnoza własnego stylu społecznego (test indywidualny)
- Skale oceny (asertywność i spontaniczność)
- Typologia stylów społecznych
- Wódz, Błyskawica, Analityk, Przyjaciel
- Wskaźniki behawioralne – po czym rozpoznać styl społeczny pracownika
- Feedback – co w sobie zmienić, aby być skuteczniejszym na poziomie relacyjnym
- Budowanie relacji w sprzedaży
- W jakie gry grają Klienci ?
- Budowanie długotrwałych relacji z każdym z typów Klienta
4. Budowanie wizerunku w sprzedaży
- Zarządzanie wizerunkiem
- Podobny do Klienta vs. Inny niż Klient
- Z autorytetem vs. „wyluzwany”
- Kompetentny
- Komunikacja werbalna i niewerbalna w budowaniu wizerunku
- Zbiór słów zakazanych
- Nawyki niewerbalne – pozytywne i negatywne
5. Trójpoziomowa analiza potrzeb
- Oczekiwania wobec Firmy i obsługi – poziom sprzedażowy
- Oczekiwania wobec usługi – poziom produktowy
- Oczekiwana nieświadome – poziom psychologiczny
6. Zestaw technik pomagających w rozpoznawaniu potrzeb sprzedażowych i produktowych
- Pytanie otwierające
- Pytanie pogłębiające
- Techniki zawężające analizę potrzeb
- Uzasadnienie w analizie potrzeb
- Sekwencja pytań alternatywnych
- Podsumowanie uzyskanych informacji w trakcie rozmowy, aby zmotywować Klienta do dalszych odpowiedzi
- Parafraza manipulacyjna
- Wschodni front
- Technika rzeczywistego uzasadnienia
- Porównanie krzyżowe
7. Argumentacja – przekonywanie Klienta
- Preferencje prezentacyjne Klientów
- Mała skala – koncentracja na liczbach, danych
- Duża skala – koncentracja na emocjach, wrażeniach
- Język korzyści
- Cecha produktu, rozwiązania
- Zaleta (korzyść potencjalna – nietrafiona w oczekiwanie)
- Korzyść (odpowiedź na pytanie – co Klient zyska dzięki temu, że….)
- Zasada 8 słów
8. Negocjacje warunków kontraktu
- Przygotowanie do negocjacji
- Zaplanowanie pierwszej propozycji
- Zdefiniowanie celu
- Zaplanowanie ustępstw
- Negocjacje pozycyjne vs. integracyjne
- Zamiana stanowisk na interesy
- Style negocjacyjne
- Wygrany – Wygrany
- Wygrany – Przegrany
- Przegrany – Wygrany
- Przegrany – Przegrany
9. Radzenie sobie z obiekcjami
- Wprowadzenie w temat obiekcji
- Czym są obiekcje i zastrzeżenia klienta
- Dlaczego klienci maja obiekcje i zastrzeżenia
- Obiekcje rzeczywiste i ukryte
- Rodzaje obiekcji
- Podejście do obiekcji
- Dlaczego nie należy obawiać się obiekcji
- Radzenie sobie z obiekcjami Klienta
- Wykorzystywanie zastrzeżeń do analizy potrzeb Klienta
- Zamiana obiekcji irracjonalnych na tematy obsługowe
- Rozpoznawanie obiekcji jawnych i ukrytych
- Radzenie sobie z nieprawdziwymi obiekcjami
- Techniki zamiany obiekcji na korzyści
- Baza reakcji na zastrzeżenia
- Techniki radzenia sobie z obiekcjami
- Zgoda i kontra
- Zamiana zastrzeżenia w powody kupna – bumerang
- Odraczanie odpowiedzi
- Dementuj zastrzeżenia nieprawdziwe
- Taktyka powtórzenia i złagodzenia
- Zebranie razem wielu zarzutów
- Obrona przetrzymująca
- Warunkowe przyznanie racji
- Kwalifikowane pytanie zwrotne
- Radzenie sobie z trudnymi Klientami
- Prowadzenie rozmowy z Klientem, który mówi, że nie ma czasu
- Radzenie sobie z agresywnym rozmówcą
- Rozmowa z Klientem nastawionym na „nie”
- Radzenie sobie z Klientem dominującym w rozmowie
- Praca z Klientem nie potrafiącym słuchać
- Przejmowanie kontroli nad rozmową z Klientem dużo mówiącym
- Stworzenie skryptów działania dopasowanych do Klientów specyficznych dla poszczególnych produktów
10. Finalizacja rozmów
- Bariery osobiste w finalizacji
- Poziom emocjonalny
- Poziom myślowy
- Bariery na poziomie zachowania
- Techniki finalizacji transakcji
- Pytanie o zawarcie umowy
- Pytania warunkowe
- Stwierdzenie, że sprzedaż została już dokonana
- Pytanie o opcję
- Przedstawienie specjalnej oferty lub oferty limitowanej w czasie
- Metoda Benjamina Franklina (wersja skrócona)
- Zasada kuli śniegowej
- Podział decyzji
- Metoda ustalenia
11. Podsumowanie szkolenia techniki sprzedaży w formie praktycznych wniosków
- Karta ssc
- Start – jakie zachowania zaczniemy stosować
- Stop – jakich zachowań pozbywamy się
- Continue – jakie zachowania kontynuujemy
- Wnioski
- Na poziomie osobistym
- Na poziomie sprzedażowym
