Obsługa klienta w trybie zdalnym

Strefa szkoleń dla handlowca onlineotwartezamkniete
Jeśli nie zadbasz o klienta, zrobi to Twoja konkurencja
Powoli należy żegnać się, przynajmniej na pewien czas, z gospodarką intensywnie rozwijającą się. Okres pandemii zaczyna weryfikować potencjały zakupowe klientów. Tym ważniejsze staje się dziś, aby dbać o tych których już wcześniej pozyskaliśmy. Lojalny, zadowolony klient to wartość, skarb, który pozwoli przetrwać trudny czas, który nas czeka.

INFORMACJE O SZKOLENIU

Szkolenie online

  • Korzystamy z większości dostępnych technologii transmisji video (Microsoft Teams, Google Meet, Webex, Zoom, Skype for Business, Clickmeeting) jak również narzędzi uatrakcyjniających spotkanie (Mural, Mentimeter, Kahoot, Miro, Videoask, Quizlet etc.)
  • Mamy wyjątkowe doświadczenie wśród firm szkoleniowych w organizacji szkoleń online i webinarów. Prowadziliśmy je długo przed pandemią.
  • Jeśli pojawiają się problemy z użytkowaniem programów nasz asystent online jest dostępny i służy pomocą.
  • Dostarczamy narzędzia wspierające rozwój w postaci zadań przedszkoleniowych, poszkoleniowych oraz pigułek wiedzy (video, tekst, podcast).
  • Cena obejmuje: udział w szkoleniu online, materiały w wersji elektronicznej, certyfikat PDF.

Szkolenie otwarte
Szkolenia są organizowane w bardzo dobrych centrach edukacyjno szkoleniowych np. Golden Floor Tower w Warszawie. Centra są dobrze skomunikowane i nowoczesne. Mieszczą się w budynkach najwyższej klasy. W trakcie szkolenia zapewniamy catering i przerwy kawowe.

Uwaga! Sale spełniają wytyczne związane z organizacją szkoleń w trakcie epidemii w celu minimalizacji ryzyka zakażenia.

W razie zaostrzenia sytuacji epidemicznej szkolenie przeprowadzimy online

Dodatkową wartością szkolenia otwartego jest wymiana doświadczeń i wiedzy między uczestnikami i trenerem.

Szkolenie zamknięte
Poniższy program jest punktem wyjścia do rozmowy na temat potrzeb i oczekiwań wobec szkolenia z tego obszaru. Część szkoleń zamkniętych realizujemy jako jednorazowe wydarzenia, inne stają się elementem szerszego procesu rozwojowego, na który składają się narzędzia wspierające – pre-worki, follow-up’y pigułki wiedzy w formie video, tekstowej bądź podcastu. Często w rezultacie rozmów początkowy program jest znacząco modyfikowany i dostosowany pod kątem kontekstu organizacyjnego, celów przełożonych i działu HR oraz poziomu kompetencji uczestników.

Realizujemy szkolenia zamknięte zarówno w wersji stacjonarnej jak również online.

IDEA SZKOLENIA (SZKOLENIE OTWARTESZKOLENIE ONLINESZKOLENIE ZAMKNIĘTE)

Okres pandemii zaczyna weryfikować potencjały zakupowe klientów. Tym ważniejsze staje się dziś, aby dbać o tych których już wcześniej pozyskaliśmy. Lojalny, zadowolony klient to wartość, skarb, który pozwoli przetrwać trudny czaszmian, który z nami zostanie na dłużej albo i na zawsze.

Szkolenie poza poziomem kompetencyjnym, będzie operowało również na poziomie postaw / przekonań. Dzięki temu uczestnicy uświadomią sobie w jaki sposób mechanizmy psychologiczne takie jak samospełniająca się przepowiednia, atrybucja, racjonalizacja wpływają na ich codzienne interakcje z klientami.

Warsztat koncentruje się wokół dwóch obszarów:

  • Przeciwdziałanie trudnym sytuacjom – najlepszą metodą na trudne sytuacje jest zapobieganie powstawaniu punktów zapalnych. Proponowane szkolenie wyposaży uczestników w szereg technik komunikacyjnych, relacyjnych, z obszaru wpływu społecznego oraz wiedzy w zakresie diagnostyki typologii klientów. Właściwie zastosowane techniki mogą przeciwdziałać potencjalnie trudnym sytuacjom. Trudne sytuacje mają zwykle podłoże emocjonalne, dlatego proponowane techniki operują właśnie na tym poziomie.
  • Radzenie sobie w trudnych sytuacjach – trudne sytuacje powstają w wyniku problemów Klientów związanych z użytkowaniem produktów oraz w wyniku błędów komunikacyjnych. Na proponowanym szkoleniu będą analizowane zarówno jedne jak i drugie sytuacje wraz z rozwiązaniami – w jaki sposób przedefiniować rozmowę na bardziej konstruktywną.

 

Powoli należy żegnać się, przynajmniej na pewien czas, z gospodarką intensywnie rozwijającą się. Okres pandemii zaczyna weryfikować potencjały zakupowe klientów. Tym ważniejsze staje się dziś, aby dbać o tych których już wcześniej pozyskaliśmy. Lojalny, zadowolony klient to wartość, skarb, który pozwoli przetrwać trudny czas, który nas czeka.

Szkolenie poza poziomem kompetencyjnym, będzie operowało również na poziomie postaw / przekonań. Dzięki temu uczestnicy uświadomią sobie w jaki sposób mechanizmy psychologiczne takie jak samospełniająca się przepowiednia, atrybucja, racjonalizacja wpływają na ich codzienne interakcje z klientami.

Warsztat koncentruje się wokół dwóch obszarów:

  • Przeciwdziałanie trudnym sytuacjom – najlepszą metodą na trudne sytuacje jest zapobieganie powstawaniu punktów zapalnych. Proponowane szkolenie wyposaży uczestników w szereg technik komunikacyjnych, relacyjnych, z obszaru wpływu społecznego oraz wiedzy w zakresie diagnostyki typologii klientów. Właściwie zastosowane techniki mogą przeciwdziałać potencjalnie trudnym sytuacjom. Trudne sytuacje mają zwykle podłoże emocjonalne, dlatego proponowane techniki operują właśnie na tym poziomie.
  • Radzenie sobie w trudnych sytuacjach – trudne sytuacje powstają w wyniku problemów Klientów związanych z użytkowaniem produktów oraz w wyniku błędów komunikacyjnych. Na proponowanym szkoleniu będą analizowane zarówno jedne jak i drugie sytuacje wraz z rozwiązaniami – w jaki sposób przedefiniować rozmowę na bardziej konstruktywną.

PROGRAM SZKOLENIA (SZKOLENIE OTWARTESZKOLENIE ONLINESZKOLENIE ZAMKNIĘTE)

Szkolenie składa się z 4 modułów 90 minutowych

1. UX – User Expirience – dlaczego obsługa klienta jest tak ważna

  • Marketing szeptany – na czym polega budowanie wizerunku (marki) przez dział obsługi
    Klienta
    • Lider opinii – ilu osobom przekaże pozytywną informację, ilu negatywną
    • W jaki sposób kreować przez rozmowę obsługą ambasadora naszej firmy
  • Definicja trudnej sytuacji obsługowej
    • Trudność na poziomie osobistym – jestem obrażany
    • Trudność na poziomie firmowym – niezadowolony Klient przekazuje tą informację innym osobom, dzwoni do kolejnych pracowników, przełożonych
  • Co ważniejsze pierwsze czy ostatnie wrażenie?

2. Typologia klientów oraz dopasowanie technik obsługowych do profilu klienta

  • Style społeczne – typologia Klienta pod kątem trudnych sytuacji
  • Inteligencja emocjonalna w pracy z Klientami
  • Koncepcja stylów społecznych Grega Morgenthama
  • Autodiagnoza własnego stylu społecznego (test indywidualny)
  • Skale oceny (asertywność i spontaniczność)
  • Typologia stylów społecznych: Wódz, Błyskawica, Analityk, Przyjaciel
    • Wskaźniki behawioralne – po czym rozpoznać styl społeczny Klienta
    • Feedback – co w sobie zmienić, aby być skuteczniejszym na poziomie komunikacyjnym

3. Komunikacja werbalna i e-mailowa w obsłudze Klienta  

  • Moc słowa i ich wydźwięk emocjonalny – jak słowa kształtują postawy ludzi
  • Programatory lingwistyczne
    • Baza słów, które warto używać (wpływających na pozytywny odbiór przez Klientów; obniżających poziom agresji, stresu i emocji Klienta)
    • Baza zwrotów, których należy unikać (generujących niezadowolenie Klientów)
  • Teoria osobistych prototypów pojęć (psychologia efektywnej komunikacji)
    • Formułowanie przekazu
    • Definiowanie
    • Zamglenie pojęć (jeśli nie możemy obiecać)
  • Zasady prawidłowej korespondencji e-mailowej z Klientem – netykieta

4. Pozyskiwanie informacji od Klienta – kontrolowanie przebiegu rozmowy

  • Sztuka zadawania WŁAŚCIWYCH pytań (rodzaje i rola pytań
  • Najczęstsze błędy komunikacyjne i skutki z ich stosowania oraz metody minimalizacji błedów
  • Fakty i interpretacje – umiejętność rozmowy w oparciu o fakty
  • Kontrola przebiegu rozmowy poprzez  techniki komunikacji (parafraza, komunikat JA)

5. Wprowadzenie w temat obiekcji  – Czym są obiekcje i zastrzeżenia klienta

  • Dlaczego klienci maja obiekcje i zastrzeżenia
  • Obiekcje rzeczywiste i ukryte
  • Rodzaje obiekcji
  • Podejście do obiekcji
  • Dlaczego nie należy obawiać się obiekcji

6. Radzenie sobie z obiekcjami Klienta

  • Wykorzystywanie zastrzeżeń do analizy potrzeb Klienta
  • Zamiana obiekcji irracjonalnych na tematy obsługowe
  • Rozpoznawanie obiekcji jawnych i ukrytych
  • Radzenie sobie z nieprawdziwymi obiekcjami
  • Techniki zamiany obiekcji na korzyści
  • Baza reakcji na zastrzeżenia

7. Radzenie sobie z emocjami w rozmowie z „trudnymi” Klientami

  • Prowadzenie rozmowy z Klientem, który mówi, że nie ma czasu
  • Radzenie sobie z agresywnym rozmówcą
  • Rozmowa z Klientem nastawionym na „nie”
  • Radzenie sobie z Klientem dominującym w rozmowie
  • Praca z Klientem nie potrafiącym słuchać
  • Przejmowanie kontroli nad rozmową z Klientem dużo mówiącym
  • Stworzenie skryptów działania dopasowanych do Klientów specyficznych dla poszczególnych produktów
  • Opis struktury powstawania stresu – jak sobie z nim poradzić na poziomie racjonalnym

8. Asertywność w obsłudze Klienta

  • Asertywna odmowa
  • Asertywna prośba
  • Asertywna reakcja na krytykę
  • Techniki asertywnego reagowania na złość i agresję Klienta
  • Asertywny styl prowadzenia rozmów

1. UX – User Expirience – dlaczego obsługa klienta jest tak ważna

  • Marketing szeptany – na czym polega budowanie wizerunku (marki) przez dział obsługi
    Klienta
    • Lider opinii – ilu osobom przekaże pozytywną informację, ilu negatywną
    • W jaki sposób kreować przez rozmowę obsługą ambasadora naszej firmy
  • Definicja trudnej sytuacji obsługowej
    • Trudność na poziomie osobistym – jestem obrażany
    • Trudność na poziomie firmowym – niezadowolony Klient przekazuje tą informację innym osobom, dzwoni do kolejnych pracowników, przełożonych
  • Co ważniejsze pierwsze czy ostatnie wrażenie?

2. Typologia klientów oraz dopasowanie technik obsługowych do profilu klienta

  • Style społeczne – typologia Klienta pod kątem trudnych sytuacji
  • Inteligencja emocjonalna w pracy z Klientami
  • Koncepcja stylów społecznych Grega Morgenthama
  • Autodiagnoza własnego stylu społecznego (test indywidualny)
  • Skale oceny (asertywność i spontaniczność)
  • Typologia stylów społecznych: Wódz, Błyskawica, Analityk, Przyjaciel
    • Wskaźniki behawioralne – po czym rozpoznać styl społeczny Klienta
    • Feedback – co w sobie zmienić, aby być skuteczniejszym na poziomie komunikacyjnym

3. Komunikacja werbalna i e-mailowa w obsłudze Klienta  

  • Moc słowa i ich wydźwięk emocjonalny – jak słowa kształtują postawy ludzi
  • Programatory lingwistyczne
    • Baza słów, które warto używać (wpływających na pozytywny odbiór przez Klientów; obniżających poziom agresji, stresu i emocji Klienta)
    • Baza zwrotów, których należy unikać (generujących niezadowolenie Klientów)
  • Teoria osobistych prototypów pojęć (psychologia efektywnej komunikacji)
    • Formułowanie przekazu
    • Definiowanie
    • Zamglenie pojęć (jeśli nie możemy obiecać)
  • Zasady prawidłowej korespondencji e-mailowej z Klientem – netykieta

4. Pozyskiwanie informacji od Klienta – kontrolowanie przebiegu rozmowy

  • Sztuka zadawania WŁAŚCIWYCH pytań (rodzaje i rola pytań
  • Najczęstsze błędy komunikacyjne i skutki z ich stosowania oraz metody minimalizacji błedów
  • Fakty i interpretacje – umiejętność rozmowy w oparciu o fakty
  • Kontrola przebiegu rozmowy poprzez  techniki komunikacji (parafraza, komunikat JA)

5. Wprowadzenie w temat obiekcji  – Czym są obiekcje i zastrzeżenia klienta

  • Dlaczego klienci maja obiekcje i zastrzeżenia
  • Obiekcje rzeczywiste i ukryte
  • Rodzaje obiekcji
  • Podejście do obiekcji
  • Dlaczego nie należy obawiać się obiekcji

6. Radzenie sobie z obiekcjami Klienta

  • Wykorzystywanie zastrzeżeń do analizy potrzeb Klienta
  • Zamiana obiekcji irracjonalnych na tematy obsługowe
  • Rozpoznawanie obiekcji jawnych i ukrytych
  • Radzenie sobie z nieprawdziwymi obiekcjami
  • Techniki zamiany obiekcji na korzyści
  • Baza reakcji na zastrzeżenia

7. Radzenie sobie z emocjami w rozmowie z „trudnymi” Klientami

  • Prowadzenie rozmowy z Klientem, który mówi, że nie ma czasu
  • Radzenie sobie z agresywnym rozmówcą
  • Rozmowa z Klientem nastawionym na „nie”
  • Radzenie sobie z Klientem dominującym w rozmowie
  • Praca z Klientem nie potrafiącym słuchać
  • Przejmowanie kontroli nad rozmową z Klientem dużo mówiącym
  • Stworzenie skryptów działania dopasowanych do Klientów specyficznych dla poszczególnych produktów
  • Opis struktury powstawania stresu – jak sobie z nim poradzić na poziomie racjonalnym

8. Asertywność w obsłudze Klienta

  • Asertywna odmowa
  • Asertywna prośba
  • Asertywna reakcja na krytykę
  • Techniki asertywnego reagowania na złość i agresję Klienta
  • Asertywny styl prowadzenia rozmów

MIELIŚMY PRZYJEMNOŚĆ PRACOWAĆ ONLINE DLA:

1

Przeszkoliliśmy ponad 40000 dyrektorów, menedżerów, kierowników i naczelników.

2

W Akademiach menedżerskich, w których mierzyliśmy efektywność (47 projektów 286 dni szkol.) poziom kompetencji wzrósł średnio o 16%.

3

Pracujemy na poziomie kompetencji (wiem co i jak mam zrobić), motywacji (wierzę, że warto), postawy (zamierzam to zrobić) , wdrożenia (follow up)

4

Zgodnie z badaniami przeprowadzonymi przez amerykańskie centrum Center for American Progress, koszt zastąpienia pracowników wynosi około 16% ich rocznego wynagrodzenia. W przypadku menadżera zwiększa się do 100%.

Badania Noone i Mattila ostatecznie potwierdzają intuicję, że zadowolony klient wróci i poleci nas innym klientom (6/10).

Szkolenie związane z:
  • szkolenie komunikacja z klientem
  • profesjonalna obsługa klienta szkolenie
  • szkolenie z komunikacji z klientem
  • profesjonalna obsługa klienta szkolenie
  • komunikacja z klientem szkolenie

KORZYŚCI DLA ORGANIZACJI:

  • wzrost efektywności jednostki i zespołu w przełożeniu na wskaźniki biznesowe
  • budowanie kultury zorientowanej na Klienta
  • wzmocnienie dobrego wizerunku firmy na rynku (jako partnera biznesowego oraz pracodawcy)

KORZYŚCI DLA PRACOWNIKA:

  • świadomość swoich mocnych stron w relacji z Klientami (profesjonalna obsługa klienta)
  • wyższe kompetencje radzenia sobie w sytuacjach stresogennych
  • wyższa wydajność przy mniejszym koszcie energetycznym:
    • komfort pracy
    • efektywność osobista (poczucie sprawczości)

KORZYŚCI WSPÓLNE:

  • lepsze, długofalowe relacje z Klientami – szansa na długofalową relację biznesową (utrzymanie Klienta)
  • optymalizacja własnego potencjału – maksimum efektów przy minimalnym eksploatowaniu energii danego pracownika
BACK ON TRACK - 4 kroki wychodzenia z porażki

TRENERZY SZKOLENIA

OPINIE O SZKOLENIACH

Patrycja Michałowska

Patrycja Michałowska

Justyna Mejłun

Justyna Mejłun

Justyna Mejłun

Justyna Mejłun
Zaznacz liczebność grupy i zostaw dane kontaktowe, a odezwiemy się z wyceną szkolenia.

ZOBACZ NAJBLIŻSZE Strefa szkoleń dla handlowca

Wersja online: Trening negocjacji online

Każda duża zmiana na rynku to z jednej strony presja na cyfry, a z drugiej ogromna szansa. Szansa dla wszystkich tych, którzy w porę zrozumieją, że dawne sposoby działania przestały być skuteczne. Dziś wygrywają na rynku ci, którzy rozumieją specyfikę biznesu klienta oraz jego samego jako osobę poddaną presji.

Termin szkolenia online wkrótce.
Dostępne jest szkolenie zamknięte.
Wersja online: Obsługa klienta – nowoczesny i tradycyjny klient w okresie wzmożonego stresu społecznego

Pandemia to czas wyzwań dla osób obsługujących klienta. Wszyscy wokół nas odczuwają wyższy poziom stresu, lęku – nie bardzo jest kogo o to obwinić. Inaczej w tej sytuacji będzie zachowywał się tzw. nowoczesny klient a inaczej tradycyjny. Z każdym z nich inne techniki obsługowe i komunikacyjne będą skuteczne.

Termin szkolenia online wkrótce.
Dostępne jest szkolenie zamknięte.
Wersja online: Sprzedaż narracyjna – w online sprzedaje się opowieściami

Zdalnie – poprzez telefon, videospotkanie sprzedaje się opowieściami. Brak bezpośredniej bliskości można zniwelować „zabierając” klienta poprzez opowiedzianą historię w taki scenariusz, który jest nam potrzebny sprzedażowo. Uruchamiamy wyobraźnię rozmówcy i tworzymy więź, która w kontakcie zdalnym początkowo, z natury rzeczy, nie istnieje ponieważ technologia tworzy dystans psychologiczny.

Termin szkolenia online wkrótce.
Termin szkolenia otwartego wkrótce.
Dostępne jest szkolenie zamknięte.

Kontakt
biuro@projektgamma.pl
tel.: 505 273 550


ul. Farysa 64
01-971 Warszawa
NIP: 113-26-90-108


Strona należy do grupy Gamma realizującej szkolenia eksperckie, sprzedażowe, managerskie, farmaceutyczne oraz team building dla firm. Firma szkoleniowa 2021 roku.
© Konsorcjum Szkoleniowo-Doradcze Gamma spółka z ograniczoną odpowiedzialnością spółka komandytowa
Wszelkie prawa zastrzeżone. Szkolenia dla firm i administracji.