IDEA SZKOLENIA (SZKOLENIE OTWARTESZKOLENIE ONLINESZKOLENIE ZAMKNIĘTE)
Okres pandemii zaczyna weryfikować potencjały zakupowe klientów. Tym ważniejsze staje się dziś, aby dbać o tych których już wcześniej pozyskaliśmy. Lojalny, zadowolony klient to wartość, skarb, który pozwoli przetrwać trudny czaszmian, który z nami zostanie na dłużej albo i na zawsze.
Szkolenie poza poziomem kompetencyjnym, będzie operowało również na poziomie postaw / przekonań. Dzięki temu uczestnicy uświadomią sobie w jaki sposób mechanizmy psychologiczne takie jak samospełniająca się przepowiednia, atrybucja, racjonalizacja wpływają na ich codzienne interakcje z klientami.
Warsztat koncentruje się wokół dwóch obszarów:
- Przeciwdziałanie trudnym sytuacjom – najlepszą metodą na trudne sytuacje jest zapobieganie powstawaniu punktów zapalnych. Proponowane szkolenie wyposaży uczestników w szereg technik komunikacyjnych, relacyjnych, z obszaru wpływu społecznego oraz wiedzy w zakresie diagnostyki typologii klientów. Właściwie zastosowane techniki mogą przeciwdziałać potencjalnie trudnym sytuacjom. Trudne sytuacje mają zwykle podłoże emocjonalne, dlatego proponowane techniki operują właśnie na tym poziomie.
- Radzenie sobie w trudnych sytuacjach – trudne sytuacje powstają w wyniku problemów Klientów związanych z użytkowaniem produktów oraz w wyniku błędów komunikacyjnych. Na proponowanym szkoleniu będą analizowane zarówno jedne jak i drugie sytuacje wraz z rozwiązaniami – w jaki sposób przedefiniować rozmowę na bardziej konstruktywną.
Powoli należy żegnać się, przynajmniej na pewien czas, z gospodarką intensywnie rozwijającą się. Okres pandemii zaczyna weryfikować potencjały zakupowe klientów. Tym ważniejsze staje się dziś, aby dbać o tych których już wcześniej pozyskaliśmy. Lojalny, zadowolony klient to wartość, skarb, który pozwoli przetrwać trudny czas, który nas czeka.
Szkolenie poza poziomem kompetencyjnym, będzie operowało również na poziomie postaw / przekonań. Dzięki temu uczestnicy uświadomią sobie w jaki sposób mechanizmy psychologiczne takie jak samospełniająca się przepowiednia, atrybucja, racjonalizacja wpływają na ich codzienne interakcje z klientami.
Warsztat koncentruje się wokół dwóch obszarów:
- Przeciwdziałanie trudnym sytuacjom – najlepszą metodą na trudne sytuacje jest zapobieganie powstawaniu punktów zapalnych. Proponowane szkolenie wyposaży uczestników w szereg technik komunikacyjnych, relacyjnych, z obszaru wpływu społecznego oraz wiedzy w zakresie diagnostyki typologii klientów. Właściwie zastosowane techniki mogą przeciwdziałać potencjalnie trudnym sytuacjom. Trudne sytuacje mają zwykle podłoże emocjonalne, dlatego proponowane techniki operują właśnie na tym poziomie.
- Radzenie sobie w trudnych sytuacjach – trudne sytuacje powstają w wyniku problemów Klientów związanych z użytkowaniem produktów oraz w wyniku błędów komunikacyjnych. Na proponowanym szkoleniu będą analizowane zarówno jedne jak i drugie sytuacje wraz z rozwiązaniami – w jaki sposób przedefiniować rozmowę na bardziej konstruktywną.
PROGRAM SZKOLENIA (SZKOLENIE OTWARTESZKOLENIE ONLINESZKOLENIE ZAMKNIĘTE)
Szkolenie składa się z 4 modułów 90 minutowych
1. UX – User Expirience – dlaczego obsługa klienta jest tak ważna
- Marketing szeptany – na czym polega budowanie wizerunku (marki) przez dział obsługi
Klienta
- Lider opinii – ilu osobom przekaże pozytywną informację, ilu negatywną
- W jaki sposób kreować przez rozmowę obsługą ambasadora naszej firmy
- Definicja trudnej sytuacji obsługowej
- Trudność na poziomie osobistym – jestem obrażany
- Trudność na poziomie firmowym – niezadowolony Klient przekazuje tą informację innym osobom, dzwoni do kolejnych pracowników, przełożonych
- Co ważniejsze pierwsze czy ostatnie wrażenie?
2. Typologia klientów oraz dopasowanie technik obsługowych do profilu klienta
- Style społeczne – typologia Klienta pod kątem trudnych sytuacji
- Inteligencja emocjonalna w pracy z Klientami
- Koncepcja stylów społecznych Grega Morgenthama
- Autodiagnoza własnego stylu społecznego (test indywidualny)
- Skale oceny (asertywność i spontaniczność)
- Typologia stylów społecznych: Wódz, Błyskawica, Analityk, Przyjaciel
- Wskaźniki behawioralne – po czym rozpoznać styl społeczny Klienta
- Feedback – co w sobie zmienić, aby być skuteczniejszym na poziomie komunikacyjnym
3. Komunikacja werbalna i e-mailowa w obsłudze Klienta
- Moc słowa i ich wydźwięk emocjonalny – jak słowa kształtują postawy ludzi
- Programatory lingwistyczne
- Baza słów, które warto używać (wpływających na pozytywny odbiór przez Klientów; obniżających poziom agresji, stresu i emocji Klienta)
- Baza zwrotów, których należy unikać (generujących niezadowolenie Klientów)
- Teoria osobistych prototypów pojęć (psychologia efektywnej komunikacji)
- Formułowanie przekazu
- Definiowanie
- Zamglenie pojęć (jeśli nie możemy obiecać)
- Zasady prawidłowej korespondencji e-mailowej z Klientem – netykieta
4. Pozyskiwanie informacji od Klienta – kontrolowanie przebiegu rozmowy
- Sztuka zadawania WŁAŚCIWYCH pytań (rodzaje i rola pytań
- Najczęstsze błędy komunikacyjne i skutki z ich stosowania oraz metody minimalizacji błedów
- Fakty i interpretacje – umiejętność rozmowy w oparciu o fakty
- Kontrola przebiegu rozmowy poprzez techniki komunikacji (parafraza, komunikat JA)
5. Wprowadzenie w temat obiekcji – Czym są obiekcje i zastrzeżenia klienta
- Dlaczego klienci maja obiekcje i zastrzeżenia
- Obiekcje rzeczywiste i ukryte
- Rodzaje obiekcji
- Podejście do obiekcji
- Dlaczego nie należy obawiać się obiekcji
6. Radzenie sobie z obiekcjami Klienta
- Wykorzystywanie zastrzeżeń do analizy potrzeb Klienta
- Zamiana obiekcji irracjonalnych na tematy obsługowe
- Rozpoznawanie obiekcji jawnych i ukrytych
- Radzenie sobie z nieprawdziwymi obiekcjami
- Techniki zamiany obiekcji na korzyści
- Baza reakcji na zastrzeżenia
7. Radzenie sobie z emocjami w rozmowie z „trudnymi” Klientami
- Prowadzenie rozmowy z Klientem, który mówi, że nie ma czasu
- Radzenie sobie z agresywnym rozmówcą
- Rozmowa z Klientem nastawionym na „nie”
- Radzenie sobie z Klientem dominującym w rozmowie
- Praca z Klientem nie potrafiącym słuchać
- Przejmowanie kontroli nad rozmową z Klientem dużo mówiącym
- Stworzenie skryptów działania dopasowanych do Klientów specyficznych dla poszczególnych produktów
- Opis struktury powstawania stresu – jak sobie z nim poradzić na poziomie racjonalnym
8. Asertywność w obsłudze Klienta
- Asertywna odmowa
- Asertywna prośba
- Asertywna reakcja na krytykę
- Techniki asertywnego reagowania na złość i agresję Klienta
- Asertywny styl prowadzenia rozmów
1. UX – User Expirience – dlaczego obsługa klienta jest tak ważna
- Marketing szeptany – na czym polega budowanie wizerunku (marki) przez dział obsługi
Klienta
- Lider opinii – ilu osobom przekaże pozytywną informację, ilu negatywną
- W jaki sposób kreować przez rozmowę obsługą ambasadora naszej firmy
- Definicja trudnej sytuacji obsługowej
- Trudność na poziomie osobistym – jestem obrażany
- Trudność na poziomie firmowym – niezadowolony Klient przekazuje tą informację innym osobom, dzwoni do kolejnych pracowników, przełożonych
- Co ważniejsze pierwsze czy ostatnie wrażenie?
2. Typologia klientów oraz dopasowanie technik obsługowych do profilu klienta
- Style społeczne – typologia Klienta pod kątem trudnych sytuacji
- Inteligencja emocjonalna w pracy z Klientami
- Koncepcja stylów społecznych Grega Morgenthama
- Autodiagnoza własnego stylu społecznego (test indywidualny)
- Skale oceny (asertywność i spontaniczność)
- Typologia stylów społecznych: Wódz, Błyskawica, Analityk, Przyjaciel
- Wskaźniki behawioralne – po czym rozpoznać styl społeczny Klienta
- Feedback – co w sobie zmienić, aby być skuteczniejszym na poziomie komunikacyjnym
3. Komunikacja werbalna i e-mailowa w obsłudze Klienta
- Moc słowa i ich wydźwięk emocjonalny – jak słowa kształtują postawy ludzi
- Programatory lingwistyczne
- Baza słów, które warto używać (wpływających na pozytywny odbiór przez Klientów; obniżających poziom agresji, stresu i emocji Klienta)
- Baza zwrotów, których należy unikać (generujących niezadowolenie Klientów)
- Teoria osobistych prototypów pojęć (psychologia efektywnej komunikacji)
- Formułowanie przekazu
- Definiowanie
- Zamglenie pojęć (jeśli nie możemy obiecać)
- Zasady prawidłowej korespondencji e-mailowej z Klientem – netykieta
4. Pozyskiwanie informacji od Klienta – kontrolowanie przebiegu rozmowy
- Sztuka zadawania WŁAŚCIWYCH pytań (rodzaje i rola pytań
- Najczęstsze błędy komunikacyjne i skutki z ich stosowania oraz metody minimalizacji błedów
- Fakty i interpretacje – umiejętność rozmowy w oparciu o fakty
- Kontrola przebiegu rozmowy poprzez techniki komunikacji (parafraza, komunikat JA)
5. Wprowadzenie w temat obiekcji – Czym są obiekcje i zastrzeżenia klienta
- Dlaczego klienci maja obiekcje i zastrzeżenia
- Obiekcje rzeczywiste i ukryte
- Rodzaje obiekcji
- Podejście do obiekcji
- Dlaczego nie należy obawiać się obiekcji
6. Radzenie sobie z obiekcjami Klienta
- Wykorzystywanie zastrzeżeń do analizy potrzeb Klienta
- Zamiana obiekcji irracjonalnych na tematy obsługowe
- Rozpoznawanie obiekcji jawnych i ukrytych
- Radzenie sobie z nieprawdziwymi obiekcjami
- Techniki zamiany obiekcji na korzyści
- Baza reakcji na zastrzeżenia
7. Radzenie sobie z emocjami w rozmowie z „trudnymi” Klientami
- Prowadzenie rozmowy z Klientem, który mówi, że nie ma czasu
- Radzenie sobie z agresywnym rozmówcą
- Rozmowa z Klientem nastawionym na „nie”
- Radzenie sobie z Klientem dominującym w rozmowie
- Praca z Klientem nie potrafiącym słuchać
- Przejmowanie kontroli nad rozmową z Klientem dużo mówiącym
- Stworzenie skryptów działania dopasowanych do Klientów specyficznych dla poszczególnych produktów
- Opis struktury powstawania stresu – jak sobie z nim poradzić na poziomie racjonalnym
8. Asertywność w obsłudze Klienta
- Asertywna odmowa
- Asertywna prośba
- Asertywna reakcja na krytykę
- Techniki asertywnego reagowania na złość i agresję Klienta
- Asertywny styl prowadzenia rozmów