IDEA SZKOLENIA (SZKOLENIE OTWARTESZKOLENIE ONLINESZKOLENIE ZAMKNIĘTE)
Kontakt z Pacjentem, w tym telefoniczna rozmowa z pacjentem, jest ważnym kanałem marketingu. Z perspektywy zwiększania konkurencyjności firmy do Działu Obsługi Pacjenta należą takie zadania jak: budowanie lojalności Pacjenta, profesjonalizm, budowanie marki i wizerunku przedsiębiorstwa.
Pracownicy tego działu bardzo często obsługują Pacjentów również w krytycznym momencie dla relacji Pacjent-Firma, np. w momencie zgłaszania działań niepożądanych, reklamacji, niezadowolenia czy pojawiających się zastrzeżeń. Dzięki odpowiedniej pracy głosem, stosowania psychologicznych technik rozwiązywania sytuacji konfliktowych Pacjent powinien zakończyć rozmowę z dobrym nastawieniem do firmy – nawet jeżeli rozpoczynał rozmowę w silnych emocjach, używając obraźliwych określeń.
Warsztaty koncentrują się na dwóch głównych obszarach:
- Przeciwdziałanie trudnym sytuacjom
- Radzenie sobie w trudnych sytuacjach
Na warsztaty zapraszamy:
- Pracowników Infolinii Medycznych w firmach farmaceutycznych
- Pracowników Działu Obsługi Pacjenta w firmach farmaceutycznych
- Pracowników Działu Pharmacovigilance
- Pracowników Działu Zgłaszania Działań Niepożądanych
- Pracowników Działu Zgłaszania Incydentów Medycznych
Kontakt z Pacjentem, w tym telefoniczna rozmowa z pacjentem, jest ważnym kanałem marketingu. Z perspektywy zwiększania konkurencyjności firmy do Działu Obsługi Pacjenta należą takie zadania jak: budowanie lojalności Pacjenta, profesjonalizm, budowanie marki i wizerunku przedsiębiorstwa.
Pracownicy tego działu bardzo często obsługują Pacjentów również w krytycznym momencie dla relacji Pacjent-Firma, np. w momencie zgłaszania działań niepożądanych, reklamacji, niezadowolenia czy pojawiających się zastrzeżeń. Dzięki odpowiedniej pracy głosem, stosowania psychologicznych technik rozwiązywania sytuacji konfliktowych Pacjent powinien zakończyć rozmowę z dobrym nastawieniem do firmy – nawet jeżeli rozpoczynał rozmowę w silnych emocjach, używając obraźliwych określeń.
Warsztaty koncentrują się na dwóch głównych obszarach:
- Przeciwdziałanie trudnym sytuacjom
- Radzenie sobie w trudnych sytuacjach
Na warsztaty zapraszamy:
- Pracowników Infolinii Medycznych w firmach farmaceutycznych
- Pracowników Działu Obsługi Pacjenta w firmach farmaceutycznych
- Pracowników Działu Pharmacovigilance
- Pracowników Działu Zgłaszania Działań Niepożądanych
- Pracowników Działu Zgłaszania Incydentów Medycznych
PROGRAM SZKOLENIA (SZKOLENIE OTWARTESZKOLENIE ONLINESZKOLENIE ZAMKNIĘTE)
Moduł 1.
Wprowadzenie do szkolenia
- Marketing szeptany – na czym polega budowanie wizerunku przez Dział Obsługi Pacjenta
- Lider opinii – ilu osobom przekaże pozytywną informację, ilu negatywną
- W jaki sposób kreować przez rozmowę ambasadora naszej firmy
- Definicja trudnej sytuacji obsługowej
- Trudność na poziomie osobistym – jestem obrażany
- Trudność na poziomie firmowym – niezadowolony Pacjent przekazuje tę informację innym osobom, dzwoni do kolejnych pracowników, przełożonych
Moduł 2.
Techniki przekazu skoncentrowanego na rozwiązaniu dla Pacjenta
- Programatory lingwistyczne
- Baza słów, których warto używać (obniżających poziom agresji, stresu, emocji)
- Baza zwrotów, których należy unikać (generujących spiralę konfliktu)
- Teoria osobistych prototypów pojęć (psychologia efektywnej komunikacji)
- Formułowanie przekazu
- Definiowanie pojęć (np. przymiotniki na liczebniki)
- Zamglenie pojęć (jeśli nie możemy obiecać)
Moduł 3.
Pozyskiwanie informacji od Pacjenta – kontrolowanie przebiegu rozmowy
- Sztuka zadawania pytań
- Przejmowanie kontroli nad rozmową
- Zarządzanie informacją
- Eliminowanie błędów komunikacyjnych
Moduł 4.
Typologia Pacjenta z uwzględnieniem reagowania na tzw. „trudnego Pacjenta”
- Typologia stylów społecznych
- Wódz, Błyskawica, Analityk, Przyjaciel
- Wskaźniki behawioralne – po czym rozpoznać styl społeczny Pacjenta i jak reagować na trudne zachowania
- Feedback – co w sobie zmienić, aby być skuteczniejszym na poziomie komunikacyjnym
Moduł 5.
Radzenie sobie z obiekcjami Pacjenta
- Wykorzystywanie zastrzeżeń do analizy potrzeb Pacjenta
- Zamiana obiekcji irracjonalnych na tematy obsługowe
- Rozpoznawanie obiekcji jawnych i ukrytych
- Radzenie sobie z nieprawdziwymi obiekcjami
- Techniki zamiany obiekcji na korzyści
- Baza reakcji na zastrzeżenia
Moduł 6.
Radzenie sobie z trudnymi Pacjentami
- Radzenie sobie z agresywnym rozmówcą
- Rozmowa z Pacjentem nastawionym na „nie”
- Radzenie sobie z Pacjentem dominującym w rozmowie
- Praca z Pacjentem nie potrafiącym słuchać
- Przejmowanie kontroli nad rozmową z Pacjentem dużo mówiącym
- Stworzenie skryptów działania dopasowanych do Pacjentów specyficznych dla poszczególnych produktów
Moduł 7.
Podsumowanie w formie praktycznych wniosków
- Karta ssc
- Start – jakie zachowania zaczniemy stosować
- Stop – jakich zachowań pozbywamy się
- Continue – jakie zachowania kontynuujemy
- Wnioski: na poziomie osobistym i na poziomie obsługowym
Moduł 1.
Wprowadzenie do szkolenia
- Marketing szeptany – na czym polega budowanie wizerunku przez Dział Obsługi Pacjenta
- Lider opinii – ilu osobom przekaże pozytywną informację, ilu negatywną
- W jaki sposób kreować przez rozmowę ambasadora naszej firmy
- Definicja trudnej sytuacji obsługowej
- Trudność na poziomie osobistym – jestem obrażany
- Trudność na poziomie firmowym – niezadowolony Pacjent przekazuje tę informację innym osobom, dzwoni do kolejnych pracowników, przełożonych
Moduł 2.
Techniki przekazu skoncentrowanego na rozwiązaniu dla Pacjenta
- Programatory lingwistyczne
- Baza słów, których warto używać (obniżających poziom agresji, stresu, emocji)
- Baza zwrotów, których należy unikać (generujących spiralę konfliktu)
- Teoria osobistych prototypów pojęć (psychologia efektywnej komunikacji)
- Formułowanie przekazu
- Definiowanie pojęć (np. przymiotniki na liczebniki)
- Zamglenie pojęć (jeśli nie możemy obiecać)
Moduł 3.
Pozyskiwanie informacji od Pacjenta – kontrolowanie przebiegu rozmowy
- Sztuka zadawania pytań
- Przejmowanie kontroli nad rozmową
- Zarządzanie informacją
- Eliminowanie błędów komunikacyjnych
Moduł 4.
Typologia Pacjenta z uwzględnieniem reagowania na tzw. „trudnego Pacjenta”
- Typologia stylów społecznych
- Wódz, Błyskawica, Analityk, Przyjaciel
- Wskaźniki behawioralne – po czym rozpoznać styl społeczny Pacjenta i jak reagować na trudne zachowania
- Feedback – co w sobie zmienić, aby być skuteczniejszym na poziomie komunikacyjnym
Moduł 5.
Radzenie sobie z obiekcjami Pacjenta
- Wykorzystywanie zastrzeżeń do analizy potrzeb Pacjenta
- Zamiana obiekcji irracjonalnych na tematy obsługowe
- Rozpoznawanie obiekcji jawnych i ukrytych
- Radzenie sobie z nieprawdziwymi obiekcjami
- Techniki zamiany obiekcji na korzyści
- Baza reakcji na zastrzeżenia
Moduł 6.
Radzenie sobie z trudnymi Pacjentami
- Radzenie sobie z agresywnym rozmówcą
- Rozmowa z Pacjentem nastawionym na „nie”
- Radzenie sobie z Pacjentem dominującym w rozmowie
- Praca z Pacjentem nie potrafiącym słuchać
- Przejmowanie kontroli nad rozmową z Pacjentem dużo mówiącym
- Stworzenie skryptów działania dopasowanych do Pacjentów specyficznych dla poszczególnych produktów
Moduł 7.
Podsumowanie w formie praktycznych wniosków
- Karta ssc
- Start – jakie zachowania zaczniemy stosować
- Stop – jakich zachowań pozbywamy się
- Continue – jakie zachowania kontynuujemy
- Wnioski: na poziomie osobistym i na poziomie obsługowym