Obsługa klienta w dwóch słowach

Znalezienie potencjalnych nabywców i zadowolenie Klientów jest jednak coraz trudniejsze. Klienci stają się coraz mniej stereotypowi, bardziej aktywni, a zarazem krytyczni wobec oferowanych produktów oraz okoliczności i warunków ich zakupu.

Są bystrzejsi, bardziej świadomi cen, bardziej wymagający i pamiętliwi oraz stanowią cel dla liczniejszej konkurencji z takimi samymi lub lepszymi ofertami. Współczesny odbiorca jest jednostką indywidualną, dobrze poinformowaną i kapryśną, którą coraz trudniej usatysfakcjonować.

 

Można by pomyśleć, że w dzisiejszych czasach, kiedy każdy zapewnia o poważnym traktowaniu Klienta, musimy jedynie skupić się na najnowszej „technologii” – systemach mierzenia zadowolenia Klienta, oceny i wynagradzania pracowników w zależności od tego, jakie noty wystawiają im Klienci, programach troski o Klienta, programach lojalnościowych itd.W wielu przedsiębiorstwach, instytucjach czy placówkach handlowych nadal można zauważyć, że troska o wysoką jakość obsługi Klienta nie jest uznawana za priorytet w działaniu.

 

 

A o czym Ty myślisz, kiedy słyszysz słowa „obsługa Klienta”?

Może wyobrażasz sobie uśmiechniętą twarz za ladą albo poważnego urzędnika rozpatrującego reklamację, a może operatora przyjmującego telefoniczne zamówienie?

 

Prawdziwa obsługa Klienta to jednak znacznie szersze zagadnienie. W obsłudze Klienta chodzi o zbudowanie takich standardów, które pozwolą na zainteresowanie tych konsumentów, na których nam zależy; o dostarczenie tym Klientom wrażeń, które skłonią ich do ponownego skorzystania z naszych usług; o właściwą ocenę i doskonalenie własnych usług i sposobu ich świadczenia, a wreszcie o stosowanie odpowiednich reguł zarządzania w odniesieniu do wszystkich działów przedsiębiorstwa, które mają kontakt z konsumentem. Obsługa Klienta zaczyna się zatem, zanim jeszcze ten pojawi się w firmie i bynajmniej nie kończy się  z chwilą jego odejścia.

[reklama numer="2"]

 

Na dzisiejszym rynku to Klient jest osobą najważniejszą, a jego akceptacja produktu bądź usługi i decyzja zakupu lub jej brak jest wyznacznikiem powodzenia przedsiębiorstwa. Działalność handlowa jest ściśle związana z marketingiem. Firma stara się przyciągnąć Klientów nie tylko poprzez duży asortyment oferowanych towarów lub usług, dostępne ceny, estetyczny wygląd obiektu, ale także przez jakość obsługi personelu. N. Hill oraz J. Alexander w swojej książce udostępniają wyniki badań satysfakcji i lojalności Klientów. Wynika z nich, że dla Klientów coraz ważniejszy jest poziom obsługi. Niewłaściwa – w rozumieniu Klientów – obsługa powoduje zniechęcenie Klientów, a w niektórych sytuacjach ich utratę i zniszczenie wizerunku firmy.

 

 

Jakość obsługi można tu ukazać w kilku aspektach: fachowości, wiedzy i wiarygodności personelu, rzetelności, niezawodności i dokładności obsługi; szybkiej reakcji, gotowości do szybkiego udzielenia wsparcia – załatwienia sprawy Klienta, empatii, troski, uprzejmości i uwagi. Im lepiej rozumiemy swoich Klientów, tym łatwiej będzie uwzględnić ten asortyment produktów lub usług, który przedstawia dla nich najwyższą wartość, ograniczając jednocześnie własne koszty.

 

W wielu firmach można jeszcze zaobserwować niewłaściwe relacje między personelem obsługującym Klienta a Klientem.  L. Berry  podaje listę powszechnych skarg Klientów. Jest to lista słabych stron pracowników obsługi Klienta. Zalicza się do nich:

• prawdziwe kłamstwa – rażąca nieuczciwość np. w przypadku sprzedaży niepotrzebnych dodatkowych usług lub zawyżania cen,
• czerwony alarm – Klienci traktowani są szorstko lub z brakiem szacunku,
• niedotrzymane obietnice – niedbałe zachowanie z tendencją do popełniania błędów lub niepojawianie się na umówionych spotkaniach,
• ja tu tylko pracuję – pracownicy pozbawieni jakichkolwiek kompetencji, którzy nie mają uprawnień lub chęci, aby rozwiązać podstawowe problemy Klientów,
• wielka kolejka – rozumiana wprost, czyliczekanie w kolejce, ponieważ kasy lub stanowiska obsługi Klienta są obsadzone personelem w niewystarczającym stopniu oraz rozumiana niewprost – jako wszelkie trudności w dostępie do osób odpowiedzialnych za obsługę Klienta,
• automatyczny pilot – bezosobowa, wystudiowana i sztuczna obsługa, podejmowanie działań zgodnych z wytycznymi dotyczącymi obsługi Klienta, ale bez faktycznego zainteresowania Klientem, w sposób rutynowy,
• cierpienie w ciszy – osoby odpowiedzialne za obsługę Klienta, które nie zawracają sobie głowy komunikowaniem się z Klientami chcącymi zasięgnąć informacji,
• nie pytaj mnie – osoby odpowiedzialne za obsługę Klienta, które wykazują niechęć do podjęcia jakiegokolwiek dodatkowego wysiłku, aby pomóc Klientom, lub tacy, których prośby o pomoc wydają się denerwować,
• światła zapalone, nikogo nie ma w domu – zdezorientowani pracownicy, którzy nie znają odpowiedzi na zadawane przez Klientów pytania i którzy nie chcą poświęcić czasu, aby odpowiedzi tych się nauczyć,
• priorytety na bakier – pracownicy, którzy rozmawiają ze sobą lub zajmują się swoimi sprawami, kiedy Klient czeka, lub którzy odmawiają pomocy Klientowi.
  
  

Jest jednak możliwość niwelowania tych słabych stron, które zdiagnozujesz u swoich pracowników. Wielość dostępnych na rynku szkoleń z tego zakresu może dać Ci szanse na stworzenie takiego zespołu, który z łatwością będzie tworzył pozytywne i długotrwałe relacje z Twoimi Klientami.

[reklama numer="3"]